加油站数质量纠纷、媒体曝光、系统外检查应急预案

加油站数质量纠纷、媒体曝光、系统外检查应急预案

一、预案启动条件

当加油站面临数质量纠纷、媒体曝光、系统外检查时，本预案开始启动。

媒体曝光、系统外检查是指在加油站所属的油品储存、加油区及生活区域内发生的外来新闻媒体、政府相关职能部门及系统外人员等一切来访事宜。

数质量纠纷是指顾客对加油站的服务、数质量等存在异议而引发的投诉及纠纷事件。

二、数质量纠纷、媒体曝光、系统外检查应急方案

⒈客户投诉应急方案 [编号：1071]

客户投诉应急方案

指挥

人员（岗位）

第一步

第二步

第三步

加油员

客户对加油站的投诉事件，当班员工应立即向站长报告。对来访人员，做到热情礼貌、有理有节的接待

站长应复查投诉的事件,如果顾客投诉属实且加油站员工确有过错，要向顾客赔礼道歉并对当事员工进行内部处理。若加油站员工无过错的，对顾客耐心礼貌解释，取得顾客理解。

计量员

顾客对加注油品数量提出异议时,站长与计量员查询电脑记录或用标准计量器检测如无误，要向顾客耐心解释，礼貌送客，如有误，赔偿顾客损失，停止使用故障加油机，报请维修和检定。

顾客对油品质量提出异议时，站长与计量员及时取样，感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误，要向顾客耐心解释，礼貌送客。如认为有质量问题，立即停止相应油罐的加油业务，取样化验，同时向分公司应急指挥中心报告。

依据取样化验结果，及时答复顾客，并按公司规定做出相应处理。

后期处置

如果不能与顾客达成一致的处理意见，上报片区ME及分公司主管部门处理。

⒉媒体曝光、系统外检查应急方案 [编号：1072]

媒体曝光、系统外检查行动方案

指挥

人员（岗位）

第一步

第二步

第三步

应急领导小组

站长（指挥）在接待过程中，应有理有节，热情礼貌的安置对方，并要求对方出示有关证件,了解对方人员的姓名、单位及检查目的。

未经加油站站长或主管部门的同意，加油站其他任何人员一律不得擅自接受媒体采访、拍照摄像及执法部门的检查、油品取样、设备设施检测等活动，更不得向外泄漏加油站任何经营机密、或复印加油站的各类帐、表、册等内部资料。

给他们讲明原因、耐心解释，取得他们的理解与支持。同时要注意方式方法，不要引起不必要的纠纷与麻烦，影响加油站正常经营和企业形象。

通信联络员

立即向上一级应急指挥中心报告

根据分公司应急指挥中心指示采取措施，慎重妥善处理并做好相关记录

加油员及所有当班员工

对来访人员，做到热情礼貌、有理有节的接待

严格按照公司的规章制度及加油站重点要害防范部位的规定,阻止其直接进入防范区域

后期处置

事件发生后的善后处理工作，由分公司应急指挥中心负责接待各类新闻媒体及相关职能部门的调查和采访；

站内员工，不得擅自接受新闻媒体的采访及调查