新形势下高校图书馆服务理念探析

[摘要]高校图书馆是学校的图书信息资料中心,是为教学、师生服务的学术性机构。新形势下,高校面临信息时代变革影响和网络技术新环境,深化、细化服务体系必将是主要对策。因此,转变传统的管理理念和服务理念就成为推动高校图书馆工作的动力和必然选择。

[关键词]高校图书馆;服务管理;服务理念

[中图分类号]G251.6 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115(2010)20-0071-04

新形势下,高校图书馆服务体系面临信息时代的影响,推出新理念是其主要对策。传统模式下形成的管理服务理念已不能适应新的要求,因此,转变传统理念,深化、细化服务体系就成为推动美术院校图书馆工作的必然选择。

目前,高校图书馆处于一种传统图书馆与电子图书馆交互存在的状态。随着信息网络的普及化、信息资源的数字化、信息系统的虚拟化,信息获取途径日益方便、快捷和大众化。从管理和技术角度来看,图书馆需要改变传统的被动模式,开创主动的个性化服务模式;从图书馆工作者的角度来看,不仅要充分利用现成的信息和知识提供服务,还要主动挖掘知识,为用户服务。这样,图书馆收集、保存和提供文献资料服务的基本职能已不能衡量一个图书馆水平的高低。与传统图书馆功能相应的“读者至上”的管理理念和“以文献为中心”的服务理念在相当长的时期内推动了图书馆事业的不断发展。然而,随着信息时代的发展和图书馆个性化服务的开展,现代图书馆管理理念不仅要重视读者的需求,同时也要充分重视图书馆主体即图书馆员的重要作用,不仅要重视对信息资源的管理,也要重视信息对读者要求的针对性和时效性。这是信息时代、个性化服务对图书馆工作的特殊要求,只有实现两种理念的转变才能真正全面实现个性化服务。

一、高校图书馆管理理念的转变

知识的生产和再生产是高校科研工作的核心内容,而信息技术则是知识的载体和基础。图书馆的主要功能将成为以知识选取与存储、知识重组与再生产为内容的人性化知识服务,而个性化服务体系的推出必将是广大高校图书馆的主要对策。这种服务体系下的图书馆管理强调以人为本,即以作为服务客体的用户与作为服务主体的馆员为根本出发点。以往的图书馆管理较注重服务客体——读者层面,以读者为中心,而对以人为本的另一个层面,即作为服务主体的馆员重视不够。随着图书馆的功能由单纯的收藏转向信息开发与服务,馆员在图书馆作为信息存储地、交汇地和生产地的功能中,应担任主角。因此,图书馆管理应实现由“读者为中心”向“馆员为中心” 的管理理念转变。

馆员是图书馆发展的根本动力。在传统图书馆工作中,图书馆最重要的资源是馆藏文献资源和图书馆建筑等硬件设施,这种观念显然已经不能适应数字化、网络化、智能化对图书馆管理与服务的要求。馆员是知识的载体,是图书馆信息库的建造者和维护者,是信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带。对于图书馆来说,优秀的管理者将成为其最重要的资源和财富。这并不是否认馆藏文献、建筑及各种硬件设施的重要性。在图书馆界,充分重视人力资源的重要作用,把管理人员作为图书馆最重要的资源和财富,作为其发展的内在动力,具有很强的现实意义。

馆员是图书馆服务工作的主体,作为信息资源与用户之间的桥梁与纽带,馆员在图书馆工作中扮演着重要角色,他们的素质很大程度上决定着图书馆的服务质量。检验一个馆员的水平,是看他能否帮助用户建立起通向信息资源的桥梁。事实证明,无论是图书馆的信息采集、分类、加工等业务工作,还是面向用户的流通阅览与参考咨询工作,在同样条件与环境下,由于馆员个人素质与能力的不同,在工作效果上就会产生很大的差异。为了更好地向用户提供优质的服务,图书馆必须树立“以馆员为中心”的现代管理理念。

二、高校图书馆服务理念的转变

新形势下,网络作为信息的重要平台,大大丰富了图书馆的文献资源,突破了图书馆的物理界限,实现了图书馆的异地服务,满足了用户的各种需求。网络是一个理想的存取和利用信息的空间,用户借助网络可以很从容地选择信息。这使图书馆的地位发生了根本性变化,由“文献中心”演变成“用户中心”,而且在网络环境下,图书馆传统的信息检索与传递服务逐步边缘化。

传统的图书馆更多地关注信息对象(馆藏),而不是信息用户(读者),以馆藏文献为中心开展服务。图书馆的知识服务紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来,针对用户结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用图书馆的频率和方式,建立明确有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的测评指标,借以客观、准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率,指明需要改进的环节和项目,有针对性地调整服务对策,从而扩大和提升图书馆的知识服务。同时,应尽量扩展相关问题的知识涵盖面,充分利用图书馆现有各种实体资源和网上虚拟资源,依靠现代信息技术为图书馆提供知识面更广的服务。知识服务包括基于分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、个人化信息服务,使知识和信息系统化、综合化、深入化,产生针对性和适应性更强的再生知识。

这样,知识服务将成为图书馆发展的另一个原动力。知识服务是被用户目标驱动的服务,它对服务的最后评价不是图书馆是否提供了信息,而是通过服务是否解决了用户的问题。它关心并致力于帮助用户找到解决问题的方案。知识服务是贯穿于解决问题过程的服务,也是贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务,根据用户的需求动态连续的组织服务。它是面向知识内容的服务,重视用户需求分析,根据问题确定用户的需求,通过信息的析取和重组来形成符合需要的知识产品,并对知识产品的质量进行评价。

三、高校图书馆服务体系建设理念的转变

随着信息载体、服务对象和服务目标的变化,高校图书馆必须切实完成管理理念和服务理念的转变,才能真正建立起个性化服务体系。而要完成两大理念的转变,除了完成传统图书馆的目标建设外,还应采取以下措施:

(一)培养知识型馆员

新形势下,高校图书馆的服务重心将从一般服务向参考服务转移,而图书馆员是实现这一转移的关键。只有加强人力资源管理,培养出能胜任此项服务的知识型馆员,才能从一个崭新的角度来创新图书馆服务。知识型馆员应具备以下基本素质:具有对信息的敏锐洞察力,能从多种角度了解用户需求;具有很强的理解能力、概括能力、语言表达和写作能力;拥有信息技术知识,即知道怎样运用相应的技术为读者捕获、分类和传播信息,以及怎样把知识转化为集中化数据来存取;具有收集、组织、保存、利用信息的能力。

(二)推出图书馆特色服务

信息时代,用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深,尤其是从事高校科学研究与开发的用户,已不再满足一般性的知识服务,而是需要解决问题的核心知识内容。这就要求将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成,从中提炼出对用户的研究、开发与管理有益的部分。为此,知识服务人员要非常重视用户需求,根据问题及其环境确定用户知识需求,并通过知识集成、提炼来形成符合用户知识需要的服务。

(三)建立特色数据库

高校图书馆要进行高质量的知识服务,必须建立丰富的、具有特色的文献资源数据库,才能满足各层次用户的各种需求:其一,建立虚拟馆藏数据库。图书馆可根据本馆特点和读者需要,组织专门队伍,对网上信息资源进行选择、加工、组织,通过下载和建立链接方式,形成方便本馆用户的资源体系,供用户使用。其二,建立特色文献数据库。这是反映各馆特色、吸引读者、提高图书馆影响力的关键。其三,建立联合目录数据库。该数据库是实现馆际互借、资源共享的必备工具。其四,建立馆藏书目数据库。通过建立馆藏书目数据库,将本馆传统手工文献目录转换成机读目录格式,加工应力求详尽,文献揭示力求深入,且具有网上查询和馆际互借功能。

(四)培养多样化人才

高校图书馆应注重多样化人才的培养。当前,为建设社会主义和谐社会培养不同层次、不同需求、不同标准的多样化人才,是现代高校的基本价值和主体职能。多样化人才培养使现代高校出现了多样化学生群体,在校内,不再是整齐划一的普通高等教育学生,还包括成人教育、高职教育、高教自考等不同类型教育的学生群体。由于不同学生群体不但在综合素质、社会经历、职业年龄等方面存有差异,而且有着不同的学习目标和学习需求,这些学习目标与学习需求必然要求图书馆这个人才培养的重要职能部门在多样化人才培养方面承担更为重要的责任与使命。这就要求高校图书馆对原有的服务理念、服务模式进行革命性变革,根据社会经济发展的要求和学校多样化人才培养的总体规划进行科学定位,建立一个目标明确、资料丰富、信息宽广的引导平台,使之成为现代大学多样化人才培养的服务器。

(五)积极为科研创新服务

为科研创新服务是高校图书馆的发展基础和立身之本。应发扬“敢为人先”的创新精神、“格物致知”的求知精神、“求真务实”的实验精神,在跌宕起伏的科研发展历程中凝练优势与特色,进而取得原创性成果和实质性进展,生成符合时代要求的科研生态。拥有丰富的科研资源是大学科研创新的基本推动力,而为科研创新提供科研导向和学术导航正成为现代高校图书馆的重要使命。现代高校的科研创新实质上是传承与创新的互动过程,图书馆应以时代的标准和宽阔的视野对学校以往的科研成果进行理性梳理与哲学归纳,去粗取精,提炼焦点,集合亮色,巩固和提升已有的科研成果。

在高校,要切实提高大学生的综合科学文化水平和思想道德素养,光靠现有的课堂灌输是远远不够的,需要在课堂教学之外,把图书馆建成所有大学成员自我教育、自我提高、自我完善的精神园地,以卓有成效的图书与信息资源服务,让所有大学成员都可以在图书馆汲取丰富的科学文化营养,不断丰富自己的科学文化素质、提升思想道德水准,进而形成新的人生观、价值观和科学文化知识体系,成为激励他们自觉、自律投入大学文化建设的精神动力。另一方面,图书馆通过对学校历史和现有文献、文物、图片、馆藏原作、图书资源的收集、整理、传播,承担起沉淀与发扬优良校风、生成与弘扬传统校本精神、延续名师文化的使命与责任,为当代大学文化建设和发展提供不竭的物质动力和精神源泉。

四、做好服务育人工作

高校图书馆的工作任务和目标是满足读者对文献信息、知识、教育等方面的社会需求。图书馆作为文献信息中心所具有的教育服务功能,随着知识经济和信息时代的到来日显突出和重要。高校图书馆的读者群主要是大学生,他们正处在确立世界观、面对社会选择自己和自己选择人生的重要阶段。如何做好这一读者群的服务工作,发挥图书馆的育人职能,是工作人员面临的重要课题。作为文献信息中心,高校图书馆与课堂教育、实验室实践教育一起构成高校教育的三大支柱,高校教书育人、管理育人、服务育人的教育理念在图书馆的各项工作中均能得到充分体现。而流通部门作为图书馆的窗口,是图书馆工作的第一线部门,也是读者主要活动场所之一。所以,图书流通工作应以读者为中心开展相关服务工作。

(一)做好沟通读者的工作

要尊重读者,注意维护他们的自尊心,应该认识到尊重他人是一种良好的品格,只有尊重读者,读者才会尊重你、信任你。所以,与读者沟通,态度要和蔼,感情要真切,语言要诚恳,应把读者当作朋友来看待,通过交流来达到沟通和理解,形成互相尊重、配合默契的氛围。

(二)做好阅读指导工作

有效地做一些真正有助于读者的导读工作,在工作中不断总结经验、摸索规律,服务育人工作就能取得较好成效。导读工作是高校图书馆读者工作的重要环节。刚进入大学校门的学生,有相当大的可塑性,求知欲强,他们有必要借助图书馆这一知识宝库来了解和认识社会,使思想逐渐成熟起来。所以,在图书流通工作中需要思想觉悟高、业务素质好的工作人员来进行阅读指导工作,在工作中应遵循主动性、针对性和科学性的原则。

(三)满足读者需求

流通工作是以读者为服务对象、以馆藏文献为服务手段,通过向读者提供文献资料来传递各种信息,使各类信息发挥其社会效益的育人工作。为此,高校图书馆可根据实际情况,放宽借阅期限和册数,延长开馆时间,便于师生借阅。图书馆流通工作人员面对的是来来往往的读者,借、收不计其数的书籍,重复机械式的劳动,解答永远解答不完的问题,有时难免会产生厌烦情绪,如果不注意调节,就容易和读者产生磨擦。高校图书馆的服务对象是各专业的大学生和教师,流通部门要根据他们对文献信息的不同需求有的放矢地设置服务项目。如解答读者咨询,帮助他们解决查找资料时遇到的困难;开展联机检索服务,指导学生利用计算机检索所需要的资料等。为了防止有关问题的发生,首先,要注意不断调整心态,定准位置,不能有怕麻烦的思想。其次,认真地对待每一位读者的咨询,争取满足每位读者的要求。要让读者感到他们充分利用图书馆的文献资料,不是给图书馆工作人员增添负担、增加压力,而是图书馆的职能所在,是对图书馆工作的支持。广大师生的科研成果越显著,文献利用率越高,表明图书馆的工作做得越好。

总之,服务育人是高校图书馆流通工作人员义不容辞的责任。只要能够在工作中坚持“读者至上,服务第一”的信念,不断深化、细化服务措施,就会取得良好的成绩。

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