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    年酒店服务实习报告例文

    时间:2020-11-21 09:54:17 来源:工作范文网 本文已影响 工作范文网手机站

    年酒店服务实习报告范文

      经过这三个半月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学_生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

      一.前言

      (一)实_单位介绍

      1、实_单位:xx凤凰城酒店

      xx凤凰城酒店位于广园东路新塘路段,是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米,建筑面积达7.8万平方米,是xx面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外,酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。

      凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建,碧桂园酒店管理公司管理,充分发挥商务、度假、会议的功能优势,在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动,推动碧桂园给你一个五星级的家的品牌品质的持续提升。

      2、实_部门:前厅礼宾部

      前厅部包括:接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门,酒店实行部门经理负责制,由前厅经理统筹安排,各分部主任或分部经理管理本部门事务,与其他部门密切配合,合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一,分设行李生和酒店代表两个部分,由礼宾经理总体负责,下设行李生领班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

      (二)实_职位介绍

      酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人,及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象,影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务,将客人接回酒店入住或送机送车,作为最早和最后接触客人的酒店员工,把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传,争取更多的客源,负责保护客人的行李和人身安全,为客人提供酒店内外设施、环境咨询,为客人提供尊贵的礼宾服务。

      二实_内容

      (一)酒店代表日常工作

      1、利用凤凰城酒店的千里马酒店管理系统查阅每天的接机、接车服务报表,详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成signboard,在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

      2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。

      3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。

      4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。

      5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

      (二)酒店代表的vip/大客户接待工作

      1、与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。

      2、准备相关物品,检查是否有遗漏。

      3、向有关部门了解客人信息,准备接待事宜。

      4、视客人要求和酒店安排,与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。

      (三)酒店代表交易会期间工作

      1、打印接机接车报表和预抵报表,核对接机接车报表和signboard。

      2、带齐所需物品,与机场(车站)工作人员联系协商接站事宜。

      3、安排客人休息区域,为客人提供酒店信息咨询等服务。

      4、与酒店密切联系,负责机场与酒店之间的穿梭巴士的调度工作。

      三.实_主要收获和体会

      (一)实_收获

      1、服务意识的提高

      对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练_,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好_惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

      2、服务水平的提高

      经过了三个多月的酒店实_,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

      印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说到airport时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了

      3、英语水平的提高

      在五星级的涉外饭店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对xx对凤凰城酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销xx和宣传酒店的形象。

      (二)实_体会

      1、实_不是

      体验生活

      实_占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。

      实_过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

      2、实_是一个接触社会的过程

      通过这次实_,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

      3、实_期与凤凰城酒店的关系

      作为酒店的一员,穿上了制服,就要处处维护凤凰城酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。

      4、实_与就业

      实_过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实_,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学_机会,为我们提供了就业机会。实_实际上就是一次就业的演练。

      四实_想法和建议

      (一)实_想法

      初步接触了酒店业和凤凰城酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

      酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

      凤凰城酒店是一个新生的涉外五星级酒店,只有两年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供洗衣物的归还工作,客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。

      沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

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