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    高档会所可行性研究报告研究报告-word版

    时间:2021-03-03 08:18:15 来源:工作范文网 本文已影响 工作范文网手机站

    高档会所建设项目可行性分析报告

    高档会所建设项目可行性分析报告

    PAGE

    PAGE #

    (一) 项目背景与概况

    1、项目名称

    高档会所建设项目,以下简称“本项目 2、项目拟建地点

    贵州省XX市XX路:该项目配套设施完善,小区周边交通便 利,市内3、4、9路区可到达,距迎宾大道 150米,距新建的城

    南客车站300米,是XX的长途客运中心, XX运输公司客车站即

    将搬迁到这里。车站投入运营后,日发送旅客 10000多人次,年

    客流容量为367万人次,高速公路西出口 1000米。

    3、楼盘开发 黔东南州XX房地产开发有限责任公司

    该公司成立于 2004年,注册资本 800万元人民币,公司拥 有良好的信誉和雄厚资本。以其优秀的专业、管理人才,建立健 全了一整套科学、合理、高效的管理制度,形成了项目开发、销 售经营、财务管理等运作体系。企业在发展中得到了省、市各级 政府和相关部门的大力支持。公司以“提高人居环境、走在行业 前沿、引导大众消费”为发展目标,以“诚信、务实、高效”为 行事准则。先后成功开发楼盘: “ XX大厦”、“XX花园”、“ XX大

    厦”、“XX鑫园(该盘在中国贵州十佳人居评选中荣获“ 2006中

    国?贵州名盘)”

    4、项目投资

    黔东南州XX国际休闲服务有限公司

    该公司本着“弘扬黔文化,做好黔文章”和对休闲娱乐独到 的见解,经过两年多的项目实地考察、调研,决定措筹巨资在 XX市XX南路建设“ XX国际休闲会所”项目。本项目由贵州规划 建筑设计院和香港方黄建筑师事务所共同规划设计、建筑设计、 装饰设计。XX国际休闲会所由水疗会所、国际宾馆、 KTV歌城三

    大版块组成。经营面积为25000平方米,总投资1.5亿元人民币。

    本项目按四星级标准设计建造。内设有超大公共浴区、 SPA

    美容纤体、中西自助餐厅、豪华商务包间 250余间、高雅气派的

    演艺大厅、舒适安静的公共休息区、时尚现代的 KTV包间80余

    间、温馨舒适的客房 200余间,集吃、喝、玩、乐一应俱全,建 成后将是黔东南乃至整个贵州首屈一指的国际休闲娱乐会所。

    5、项目提出背景和项目建设的必要性

    改革开放以来,我国综合国力大幅度跃升,人民生活水平不 断提高,社会长期保持稳定,政通人和。目前我国人均 GDP已超

    过1000美元,总体达到小康。党的十六大提出了全面建设小康 社会的目标。

    当人均GDP达到800美元至1000美元时,休闲娱乐消费将 进入快速增长期。根据世界专业组织预测,到 2020年我国将成

    为世界休闲娱乐第一大国。

    目前休闲娱乐业已是世界第一大支柱产业。 中国休闲娱乐业

    经过二十多年发展,取得了长足进步。政府将休闲娱乐业列为第 三产业支柱和国民经济新的增长点。

    目前,我国休闲娱乐业面临前所未有的发展机遇。随着国民 经济持续高速发展,我国城市化进程加快,城镇消费结构升级, 人均GDP达1000美元之后,消费结构将朝着发展型、享受型转 变,休闲娱乐消费成为新热点,休闲娱乐业进入兴盛期。

    黔东南州地处黔湘两省结合部,是贵州省的南大门。全州辖 一市十六县 ,州府所在地XX市面积1306平方公里,人口 58万。

    经过近年来建设, XX市基础设施大为改观,交通状况有了

    根本改变。公路四通八达,密切了与省内及外省的联系,使 XX

    市休闲娱乐业得到快速发展。 XX是一个原生态人文景观保存完

    好的旅游胜地,2005年接待国内外游客 150万人次,同比增长 28.7%.

    近年来,XX市宾馆、娱乐、餐饮业发展迅速。但与旅游业 发展速度相比不相适应, 现已成为制约 XX市旅游业发展的瓶颈。

    随着高档消费群体日益扩大,高档水疗会所和星级宾馆在 XX市供不应求。

    黔东南州XX国际休闲服务有限公司经过两年多充分考察调

    研,XX市投资兴建 XX市XX国际会所。本项目建设对改变 XX市

    休闲娱乐设施落后状况,促进休闲娱乐业的发展是十分必要的。

    6、 可行性研究报告编制依据

    (1) 《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规 划纲要(草案)》

    (2) 《贵州旅游娱乐业发展规划》

    (3) 中华人民共和国《建设用地规划许可证》 ([2005]第 44号)

    (4) 中华人民共和国 《国有土地使用证》(XX市国用[2005] 第05892号)

    7、 项目预期目标

    本项目总投资1.5亿元人民币,按四星级标准建造,主业鑫 国国际水疗会所,配套 XX国际酒店、休闲娱乐设施。

    (二) 主要技术经济指标

    表1-1 主要技术经济指标

    序号

    名称

    单位

    数量或指标

    备注

    1

    建设规模

    平方米

    25000

    1.1

    项目总投资

    万元

    15000

    1.2

    职工人数

    350

    2.4

    裙楼

    平方米

    5000

    总建筑面积

    平方米

    25000

    3

    营业面积

    平方米

    24000

    4

    年营业收入

    万元

    3868

    5

    总成本费用

    万元

    1353

    6

    年利润总额

    万元

    2515

    7

    营业税金及附加

    万元

    535

    8

    投资利润率

    %

    58.5%

    9

    投资利税率

    %

    48.32%

    10

    投资回收期

    3

    含建设期

    2年

    11

    内部收益率

    %

    48%

    12

    净现值(1=12%)

    万元

    1380

    13

    盈亏平衡点

    %

    35%

    14

    借款偿还期

    2

    含建设期

    市场预测

    (一) XX市休闲会所现状

    当前洗浴休闲行业状况及市场前景分析

    传统的药浴,如桔皮浴、姜奶浴、参石浴;另类的刷浴、泥 炭浴、黑泥浴等等。而 XX地区洗浴行业市场营销模式单一,基 本上都是普遍的桑拿,美容,按摩,足疗等,经营项目、洗浴文 化的构成雷同、缺少特色,在对外宣传上,大家都打着“美容健 体,修身养性”这张牌,差异化程度非常小。没有差异就没有特 色;没有特色就不能吸引人。其次,在规模上,大家基本上旗鼓 相当。再次,服务水平持齐,难相上下。

    从以上来看,XX水疗休闲行业发展空间不可估量,如果 能够开发糅合文化资源,丰富服务项目,提高人性化服务水平则 更容易在市场中鼎足而立。

    市场现有洗浴休闲服务容量

    市区人口不多,但 XX天然具有区位优势,是旅游集散地。

     每天至少有 万外来人口进出这里,相当于城市总人口的。可

    以说消费群体还是很可观的。就目前来看,市区除了阳光樱花, 还有曼谷雨林等等,大大小小已上十家。这些洗浴休闲场所,主 要串落在XX的闹市区,因此,总体服务容量比较大,但分摊下 来就显得“僧多粥少”了。

    1、 XX水疗休闲市场所处发展阶段

    则处于市场发展的最初阶段 市场导入期。

    水疗休闲市场结构

    A、享受型消费者

    B、理智型消费者

    2、 行业竞争焦点

    与在歌舞厅、迪厅等的宣泄来缓解精神压力不同,水疗自然 而又放松,是一种真正能够缓解生活压力,使人轻松下来的休闲 方式,尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士,因此争夺这部 分消费者已成为竞争的关键。服务人才是该行业的又一竞争热 点。

    3、 需求现状

    XX市作为全国优秀旅游城市,休闲娱乐业已成为 XX市支柱

    产业。

    休闲娱乐业是世界第一大产业。近年来,随着经济的快速增 长,我国的休闲娱乐消费也进入快速增长期,消费结构也正向享 受型转变。休闲娱乐主体及休闲娱乐主题也更趋多元化。据世界 休闲娱乐组织预测,到 2020年我国将成为世界休闲娱乐第一大

    国。

    XX市的水疗会所正处于初级发展阶段,包括阳光樱花、曼 谷雨林在内所有水疗的营业面积总共不到 10000万平方米,星级

    宾馆不到10家,无论从数量还是在服务上都远远满足不了外来 游客和当地消费群体的需要。

    4、 市场预测

    XX国际会所按现代风格建造,内部装修豪华高档,其特色 为绿色、环保、生态型休闲会所,该会所将为 XX市民及海内外

    游客提供一个舒适的休闲娱乐场所。

    XX国际会建成后将有充足的客源。以 XX市目前每年60万

    客量计算,日均宾客接待量 600人左右。会所建成后聘请国内著

    名娱乐管理公司管理。

    本项目采取正确的营销策略, 聘请有营销经验的休闲会所营

    销专家领衔组织一定规模的营销队伍,创新机制,建立立体式销 售渠道和高效畅通的分销网络,会所客源将有充分保证。

    建设规模和建设内容

    (一) 建设规模

    本项目投资1.5亿元人民币,建设 XX市XX国际会所,总建 筑面积25000平方米。工程完工后,将成为集娱乐、 餐饮、休闲、 养生为一体的高级私人会所,共有保健包房 250间,KTV包房80

    余间,客房200间,日接待宾客可达 1000人次。

    (二) 建设内容

    本项目主要由三层裙楼和五层塔楼组成 (即负一层、负二层、 负三层、一楼、二楼、三楼、四楼、五楼组成) 。XX国际会所按

    四星级标准建设和装修。

    (1) 负一层:建筑面积 5600平方米。分布为:商务包房、 KTV歌城、太空睡眠区;

    (2) 负二层:建筑面积5855平方米。分布为:公共休息区、

    演艺大厅、棋牌区、餐厅、 VIP活动专区和保健按摩包房;

    (3) 负三层:建筑面积为3360平方米;分布为:水疗会所、 SPA宾馆主要通道的大堂、男宾浴区、公共戏水区、女宾浴区;

    (4) 塔楼:五层建筑,建筑面积 4400平方米。分布为客房 间;

    (5) 1-5层共设有标准客房 200间,设有5层5站无机房 电梯1部,楼梯通道一座;

    环保设施

    污水处理设施

    废气及油烟治理设施

    固体废弃物收集处理设施 防燥音设施

    (7)室外工程:

    给、排水管网

    供电线网

    热力管网

    消防设施、消防水池、消防供水管网

    道路

    绿化

    喷水池

    入口广场

    (三)工程项目

    表3-1 工程项目表

    序号

    工程名

    工程内容

    备注

    1

    负一层

    商务包房

    KTV歌城

    太空睡眠区

    2

    负二层

    公共休息区

    演艺大厅

    棋牌区

    餐厅

    VIP活动专区

    保健按摩包房

    3

    负三层

    水疗会所

    SPA

    宾馆主要通道的大堂

    男宾浴区

    公共戏水区

    女宾浴区

    4

    裙楼

    客房间

    5

    环保设

    污水处理水池,废气及油烟 治理系统,固体废弃物收集 处理系统等。

    地下式

    6

    室外工

    7

    给、排水

    管网

    给、排水管网设施

    8

    供电线

    内供电线网,配电设备

    9

    热力管

    供热管网设施,电锅炉等设 备

    10

    空调系

    制冷机组,管网设施

    11

    消防设

    消防水池

    12

    停车场

    设地下停车场

    13

    洗衣房

    建址选择

    建址现状

    1、 地点与地理位置

    本项目选址位于 XX市XX南路,距贵阳 180公里、距都匀 60公里。区域内配套设施完善交通便利。

    XX市位于贵州省东南部,地理坐标:东经 167 ° 38 ',北纬

    30° 1T。处于贵州省黄金休闲娱乐圈内,地理位置十分优越。

    2、 建址土地权属

    本项目承办单位建设用地已征用,取得土地使用权证,使用 年限70年。

    3、 工程地质、水文地质条件

    工程地质条件

    建址场地地基土岩性自上而下构成情况为:

    层杂填土一一杂色-灰黑色,结构松散,稍湿 -饱和。局部 地段表部为耕土,下为风化基岩碎片混粘性土。其层厚一般为 0.30-1.50M,层底标高为 213.43M-230.19M。

    层角砾碎石土 灰黄色,稍密状态,湿 -饱和。碎石层

    呈次圆状,主要为风化碎石;充填为粉质粘土,混少量中粗砂。

    局部地段夹有淤泥质粘土或砂土,层厚一般为 0.60M-3.60M,层

    底标高为 211.13M-226.21M。

    层板岩强风化一一褐黄色,硬 -坚硬状态,本次勘察钻至

    强风化带,风化物呈强风化状,遇水易软化。层面标高为 211.13M-226.21M。据本地经验和相关资料推断此层下 80-100CM 即进入中风化带。

    场地勘察区内埋藏的地下水为①层杂填土中的上部滞水; 水

    量不大,对砼一般无侵蚀性。

    建址场地各层地基土承截力特征值 fK和压缩模量ES取值如

    下:

    fak(KPa)

    Es(MPa)

    ②层角砾碎石土

    250.0

    15.00

    ③层板岩强风化

    300.0

    压缩性微小

    中风化

    600.0

    压缩性微小

    地基基础设计与施工建议

    因拟建场地勘察区内埋藏的地基土分布不均,②层角砾

    碎石土局部地段夹淤泥质粘土或砂土,基岩埋深高差较大,故建 议以③层板岩强风化作为本工程的天然地基,采用独立柱基础;

    因③层板岩强风化埋深高差较大, 基岩面坡度相对较大,

    故应做好建筑物的抗滑措施。

    根据《建筑抗震设计规范》 GB50011-2001附录A我国主要 城镇抗震设防烈度、设计基本地震加速度和设计地震分组第 A.0.10条,拟建场区抗震设防烈度 <VI度区。

    4、气象条件

    本项目区域地处中纬度,属亚热带湿润季风气候区。气候温 和,四季分明,春暖夏热,秋爽冬寒,春秋季短,冬夏季长,雨 量充沛,无霜期长。

    年平均气温

    15-17

    月份最低平均气温

    3-4

    C

    极端最低气温

    -13

    C

    七月份最咼平均气温

    27-28

    C

    极端最咼气温

    40-41

    平均无霜期

    235

    年平均气压

    1014

    毫巴

    最低气压(夏季)

    994

    毫巴

    最高气压(冬季)

    1056

    毫巴

    年平均相对湿度

    70%

    年最大降雨量

    2460mm

    年最小降雨量

    1400mm

    年平均降雨量

    2019mm

    日最大降雨量

    320mm

    最大积雪厚度

    32.5cm

    常年主导风向

    西南风

    5、交通条件

    XX市位于贵州省东南部,

    交通便捷,距XX市城区0.5公里,

    距贵阳180公里、距都匀 60公里、距湘西 公里

    2001年XX市国内生产总值 7.4 亿元,财政收入4.5 万

    元,2003 年一、二、三产比重为 29.9:29.6:40.5.

    XX市旅游业资源十分丰富。旅游产业的主体地位在不断增

    强,2001年旅游接待80万人次,2002年接待85 万人次,

    2003年接待95 万人次

    6、公共设施条件

    (1) 供电

    10KV高压线路在场址附近通过,本项目自建变配电站,安

    装800KVA变压器2台,以满足本项目用电需要。

    (2) 供水

    本项目用水由 XX市自来水厂供给,水质优,水量能满足本

    项目需要。XX市自来水厂供水主管在本项目建址附近通过。

    (3) 排水

    场区内辅设排水管网,实行雨污分流,各类生活污水经地埋

    式微动力生活污水处理装置处理达标排放。

    (4) 空调及供热

    本项目设置冰蓄冷中央空调系统, 夏天制冷,同时回收废热、

    加热洗浴用水。

    冬天利用蓄热电锅炉供暖。

    表4-1 建(构)筑物一览表

    序 号

    名称

    面积(m)

    层数

    结构 类型

    层咼(m)

    备注

    一一一

    塔楼

    65258

    1

    紫荆苑

    22848

    24

    f 框剪

    3

    2

    郁金园

    19562

    23

    框剪

    3

    3

    水晶阁

    :22847

    22

    [框剪

    3

    二 二

    裙楼

    14982

    4

    框剪

    停车场5565 m:

    (二) 主要设备

    表4-2 主要设备明细表

    序号

    设备名称

    型号规格

    数量

    用电量

    (KW)

    用水量 (t/h )

    用汽量 (t/h )

    单价 (力兀)

    总额 (万元)

    备注

    -一-

    中央空调及电 锅炉系统均采 用环保蓄能产 品

    1

    基载风冷热泵 机组

    制冷量660KW制 热量690KW

    1

    150KW

    68

    68

    台佳

    2

    双工况机组

    制冷550KW制冰

    工况制冷350KW

    1

    110KW

    36

    36

    台佳

    3

    蓄冰装置

    有效容积65m

    1

    120KW

    55

    55

    美国

    CRYOGE

    4

    冷却塔

    流量120t/h

    1

    10

    10

    良机、

    金日

    5

    风机盘管

    3

    Q=80nmt

    H=20m

    450

    120

    凯泉,

    创新

    6

    水泵

    Q=120m,

    H=20m

    9

    100KW

    0.86

    7.74

    凯泉,

    创新

    7

    供冷板式换热 器

    换热量890KW

    1

    2.5

    2.5

    维克斯

    8

    供暖板式换热 器

    换热量360KW

    换热温差5C

    1

    1.56

    1.56

    瑞典舒瑞 普

    9

    电烝汽锅炉

    LSS0.5-0.7-D

    1

    360KW

    8.5

    8.5

    广州贝龙

    10

    燃油蒸汽锅炉

    LSS0.5-0.7-Y

    1

    6.96

    6.96

    广州贝龙 备用

    11

    蓄能卫生

    热水箱

    钢制、内置铜盘

    管立式40m

    1

    10

    10

    12

    全自动控制 系统

    PLC自动控制+触 摸屏

    1套

    33

    35

    德国西门 子,美国

    CRYOGE

    13

    自备柴油 发电机组

    60

    小计

    421.26

    -二二

    其它设备

    1

    全自动洗衣机

    XGQ-50F

    1套

    36

    上海航星

    2

    智能化监控系 统

    1套

    70

    3

    会议音响系统

    6

    98

    4

    通讯设备

    65

    5

    变压器及配电

    800KVA

    2

    28

    6

    信息中心

    30

    含软件

    小计

    327

    合计

    748.26

    (三)配套设施

    1、给、排水

    (1) 给水

    用水量

    本项目设计日最大用水量为 700吨。

    水源

    本项目所需生活用水由 XX市自来水公司供应。

    水质水压要求

    (1 )水质要求:职工生活用水及生产用水应符合《生活饮 用水卫生标准》 GB5479-85要求。

    (2) 水压要求:依据上述水质、水压、水量要求,按照公 司生产区的供水能力设计采用生活一生产一消防联合供水的管 网形式。

    自来水公司管网畅区管网 防水池

    自来水公司管网

    水点

    室内消防管网

    室外消火栓 火点

    (2)排水

    项目排水采用雨污分流制。 大部分地面雨水经过地形自然排

    放水系,不易自然排水处可设置雨水口,将雨水汇总后通过雨水 管排入附近水域。生活污水经有动力污水处理装置处理达到 GB8978-2002 —级标准后一部分排入附近排污井,

    排放量

    本项目用水量 700 吨/天,污水排放系数为 0.8,则废水

    产生量 560 吨/天,年废水发生量为 2016 万吨。

    排水分为污水排放及防洪排水二个系统。

    生活污水:生活污水包括餐饮污水,客房卫生间污水等。

     景区内排水问题十分重要,不能因景区开发而污染环境,因此,

    所有污水必须经污水处理设施处理达到污水综合排放标准 GB8978-2002 一级标准后,部分中水回用,作为绿化和冲洗用水。

    生活污水处理按以下流程进行:

    污水t化粪池t小型一体化污水处理设备t中水回用。

    本项目新建污水处理池 337.5立方米。

    2、 供电

    供电设计

    用电负荷等级:按本项目性质和供电规程,无特殊要求, 其用电按二级负荷考虑;

    供电系统:本项目用电均由变配电房供给。电缆可架空 或埋地引至用电点;

    电力线路敷设应考虑场区内照明、电力防爆、防腐方面 的要求;

    设置功率因素自动补偿屏,平均功率因素 CO邱》0.9 ;

    采用变压计量,在变电房高压侧设总计量柜,低压侧设照 明计量装置,各用电回路装设低压计量表,以便加强管理和考核 用电指标。

    过电压及接地保护

    为了使变电房及各用电设备安全运行, 在变电房设工作接地

    及过电压接地保护,并连成一体,做成环状接地网,从而降低跨 步电压和接触电压。各建筑物进户线距变电房距离大于 50米的

    均设置重复接地装置。进户后采用 TN-C-S系统。变电房接地电

    阻 R< 10 Q。

    (3)电力设计

    负荷计算及变压器容量选择

    根据各专业所需的用电条件, 用电设备分类按需用系数分别

    计算,然后综合确定本项目用电负荷。

    动力安装容量: KW

    生活照明安装容量: KW

    合计: KW

    取负荷系数0.80,装机容量为1044.10KW,本项目设置2台 800VA变压器。变配电房 70平方米。

    3、 通讯设施

    通讯设施包括电话通讯,有线电视( CATV,数据网络和 消防监控。

    在场区内装设光缆通讯设施和宽带传输设施。

    有线电视(CATV)系统尽量利用地方电视讯号,同时建 立卫星电视接收系统以丰富宾客文化生活。

    场区内设置消防灭火设施和消防监控中心。所有客房和 娱乐活动场所都装设感烟、感温等火情探测装置和消防设施,设 置完善的声光报警讯号和通风排烟,喷淋等自动控制设施。

    场区内设置有线电视监视系统。在各个建筑的门口、走 廊过道等重要地点均装设电视摄像头,并配备录像等监控设备。

    g.通讯设施费用分别计入工艺设备,消防费用中。

    五、组织机构与人力资源配置

    (一)组织机构

    本项目承办单位为黔东南州 XX房地产开发有限责任公司,

    该公司实行董事会领导下的总经理负责制,组织机构完善,规章

    制度健全,本项目基本建设由黔东南州 XX房地产开发有限责任

    公司现有机构管理。工程竣工后,委托国内知名娱乐管理公司负 责运营。组织机构详见管理机构图。

    环 卫水 电通 讯设备维修 基 建职工食堂 节 能安全生产 环 保绿 化安全保卫保安大队监控中心中西餐饮中西餐厅特色餐饮餐饮策划原料采购文秘档案员工培训信息中心会

    环 卫

    水 电

    通 讯

    设备维修 基 建

    职工食堂 节 能

    安全生产 环 保

    绿 化

    安全保卫

    保安大队

    监控中心

    中西餐饮

    中西餐厅

    特色餐饮

    餐饮策划

    原料采购

    文秘档案

    员工培训

    信息中心

    外事联络

    内部协调

    打印接待

    资料汇总

    人事管理

    歌舞厅 洗浴中心 健身娱乐 项目策划 项目组织

    管理机构图

    副总经理

    常务副总经理

    行政部

    安 全

    餐饮部

    办公室

    财务部

    营销部

    客房部

    保卫部

    会 所

    管理机构图

    (二)人力资源配置

    1、 生产作业班次

    三班制

    2、 年工作日

    年工作日365天,每班工作 8小时

    3、 劳动定员

    本项目劳动定员 300人。休闲娱乐旺季视需要聘请临时工

    20人。

    表9-1 劳动定员表

    序号

    岗位

    班次

    人数

    序号

    岗位

    班次

    人数

    管理人员

    56

    客房部

    3

    50

    总经理

    1

    1

    餐饮班

    2

    8

    副总经理

    1

    2

    餐饮服务员

    2

    24

    办公室

    1

    6

    餐饮传菜员

    1

    6

    财务部

    1

    5

    餐饮厨师

    15

    客房部

    1

    5

    辅助人员

    33

    行政部

    1

    8

    司炉工

    3

    3

    销售部

    1

    10

    机修工

    3

    5

    餐饮部

    1

    4

    维修电工

    3

    4

    娱乐部

    1

    5

    司机

    1

    5

    服务人员

    240

    保安

    3

    40

    前厅

    3

    16

    合计

    290

    4、员工来源及招聘方案

    本项目员工实行全员聘用制。 管理人员应具有相应专业大专

    以上文化水平,中高管理层由黔东南州 XX房地产开发有限责任

    公司在现有员工中精英和管理公司骨干, 其余通过贵州人才交流

    中心在应届大学毕业生中招聘。 客房部服务员在旅游学校应届毕

    业生中招聘,。2/3招聘人员送上海、南京、杭州实习。全体员 工上岗前需经过不少于一星期安全培训。

    (三).经营管理

    1、品牌建设

    一是服务品牌的命名。在服务品牌的发展过程中,服务品牌 命名经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念、 由行为到理念的过程。优秀的服务品牌同样始于命名,既要容易 识别和突出行业特色,又要个性化,还要易于传播,如可以采用

    “主品牌+辅品牌”的形式,或者是“主品牌+服务品牌”的形式。

    二是专业服务形象体系。品牌识别系统( BIS)是形成品牌

    差异并塑造鲜明个性的基础,基本可以分为三个组成部分:理念 识别(MI,包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等) 、

    视觉识别(VI,包括标准色、标准字、 LOGO卡通形象、服务车

    辆、人员着装等基础要素、应用要素系统) 、行为识别(BI,包

    括服务语言、服务动作规范等) 。企业可以把服务品牌化理解为

    服务营销上的一次变革,首先要“变”的就是理念( MI)部分,

    以及其他基础部分(如 VI、BI),然后才是组织、流程的变革。

     很多企业在打造服务品牌时都意识到了这一 “基础工程” ,对服

    务品牌进行了较为完美的诠释。

    三是专业服务渠道体系。专业化服务渠道是一个体系,可以

    包括多个子渠道,如人员服务渠道(销售服务人员主动服务) 、

    电话服务渠道(电话中心或呼叫中心) 、网络服务渠道(专业服

    务网站)、渠道媒体服务(专业平面服务刊物、声光电媒介服务 资料等)、店面服务渠道(如特许授权服务店)、会议服务渠道(组 织客户俱乐部)、24小时在线服务等多方面。

    四是建立快速反应机制。速度创造激情,时间也能产生竞争 优势。企业快速反应不仅代表品牌诚信形象,更可把有损服务品 牌的危机事件化解萌芽之中。 企业在持续经营过程中难免遭遇危

    机,特别是新环境下的网络危机,很多企业之所以平安地度过了 危机,是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关,特别是基于 网络的危机公关,不仅化危为安,而且提升了品牌综合形象。

    五是科学运作服务品牌传播。 服务品牌塑造需要传播, 但在

    服务品牌形成过程中,仅凭传播过程“说”得好听还不行,在实 际中“做”得好才行。在传播的过程中,既要“嗓门大” ,又要

    “声音动听”,整合资源进行传播。在服务品牌在传播方面,公

    关传播需要与广告传播同行, 因为服务品牌需要认知、 需要口碑。

    对于口碑的形成, 双向沟通(公关传播)比单向沟通(广告传播)

    更有效。因此,企业一方面要把活动传播、 事件传播、新闻传播、

    人际传播等工作做好;另一方面要增强广告在服务品牌营造过程 中的作用,广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息 告知上,如服务品牌信息发布、 服务活动发布,是一种单向沟通。

    六是对服务品牌的动态管理。虽然许多企业对服务品牌塑造 的意识都在增强,但许多是:品牌名称模糊,或者没有明确的品 牌名称,或者品牌名称趋同于其他企业,个性和识别性不强;服 务品牌有名无实,尽管品牌名称美眼动人,甚至还玩起了概念, 但在“光环”的背后都没有实际的内容来支持,服务品牌缺乏根 基而成为空中楼阁;做服务品牌没长劲儿,喊了几声便没有了下 文,服务品牌成了“做秀”的工具。在服务品牌的塑造过程中, 需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力, 事实在在地“做”

    出服务品牌,通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、服 务自助与自动化、 统一的规范管理与灵活运作等等来对服务品牌 的动态管理。

    一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人或地方,使购买

    者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要的价值, 而且它的

    成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价值。 品牌的附加价值

    由增值服务、独特体验、精神享受等方面构成,这为品牌战指明 了方向。企业在经历口水战、概念战、价格战、广告战等低层次 商战手段后,最终要进入高层次商战阶段一一品牌战,而品牌战 的核心和附加价值很大程度都体现在服务上,客户服务品牌化, 使之更具有个性、识别性、成为承诺和商业信誉的代名词,让服 务品牌可以和企业品牌、员工品牌、技术品牌、产品品牌共同服 务于产品营销,在下一轮的商业竞争中,营销将因服务品牌而更 精彩。

    2、内部管理

    (1)、顾客忠实体系

    顾客忠实目标 A、顾客回头率保持在 60% B、为客人服务满

    意率保持在95% C、对竞争对手进行服务质量检测 D、减少顾客

    的投诉率E、提高项目开发创新效率 F、努力扩大市场份额,客

    流量力求达到1000-1500人/天,在同行业占据领先地位。

    顾客忠实感的建立 A、首先要理解企业的经营理念并加以引 申由使客人满意到让客人达到愉悦,直至赢得宾客信赖,创造酒 店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要性、预知宾客的需 求、灵活处理宾客问题、 及时补救出现的问题来取得宾客的满意。

    〈1〉关注和认知宾客:这是使得宾客感觉自己特别重要和特殊

    的途径:对客人提供个性化的服务和感谢;特别关心客人的个别

    需要;显示对客人的敬佩。 〈2〉预知宾客需求,在顾客开口前就

    提供其需要的服务:把自己放在顾客的位置;细心观察;记录顾 客档案。〈3〉员工灵活的态度:鼓励员工在与客人接触中,灵活 处理突发事件。从不对顾客说“不” ;(不得不说时,提供其他选

    择)使客人放松;使客人喜出望外。 〈4〉给员工更多的权力〈5 >

    实现更多的内部交流,掌握准确的信息〈 6〉建立灵活的内部机

    制〈7〉在员工决策失误后表示感谢并理解其感受,然后结合实 际情况提出建议,给员工信心〈 8〉迅速处理解决宾客问题对建

    立宾客忠实感至关重要包含以下内容:道歉、理解宾客感受、紧 迫感、一步到位、跟进调查。

    、管理人员工作原则

    我们将在与所有人相处时要表现出真诚、 关怀备至;

    我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务;

    我们将保持服务的一致性;

    我们要确保我们服务过程方便于客人及员工;

    要求每一位管理人员尽可能与顾客接触;

    我们要在现场管理当中及时作出果断决定;

    我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标 达到的环境;

    客人满意是我们工作的动力

    (3)、管理措施

    (1) 实行A管理模式即垂直管理

    一个上级的原则:不能越级管理;不能越级汇报工作。

    责、权、利一致的原则:各区域的责任与完成责任所需的 权利一致。

    无空白、无重叠的原则:同一区域不能同时有两个同级的 员工负责。

    B、(2) 人性化的管理方法。 A、

    B、

    坚持原则,照章办事,徇私情, 加强问题处理的透明度。

    (3) 管理方向

    A、 人:

    【1】服务一致优异

    【2】卫生符合酒店标准

    【3】劳动

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