客服主管述职报告总结计划
时间：2020-11-26 11:22:22 来源：工作范文网 本文已影响 人 
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客服主管述职报告
我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员！
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队
所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音
一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、 知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。
“众心齐泰山移” 我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目标。
×号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而
且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭 “客服中心是防火墙话务员是灭火器” 这是×号日常工作真实写照常戏称 “客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心” 事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力？怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生
负面影响？通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。
管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性
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大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特定环境
下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为： 有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与
反作用力关系基于这个观念在×号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张
满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工 “温馨服务天天进步” 动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。
我常常告戒和勉励同仁： 面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信！
二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛
围
标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。
以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针
对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效
考核指标设置优质服务明星岗在细化、 量化员工工作任务同时提出工
作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价
公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、 争先创优竞赛氛围
篇二：客服人员总结暨述职报告
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总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨，而 2010 年即将结束，回顾这一年走过的路， 总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考，
自己也感受到一份责任和压力， 空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。
清晰的记得 2009 年 6 月 21 日是我来到这个大家庭的第一天，在后来短短的四个月的时间里， 我换了三个工作岗位，我觉得自己是幸运的，因此，我时刻怀着一颗感恩的心，有了这份感激便成为了我工作动力的源泉， 一年来。我在各位领导的关怀和批评指导下，爱岗敬业，积极配合各项工作，在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。辛劳和汗水并存，同时也让我看到了自己的不足。转变
了很多，思考了很多。下面，我就自己的岗位职责并结合 2010 年的工作实际向各位领导和同事作以汇报，请予审议。
一、个人工作回顾
（一）加强学习，积极探索，部门上下，众志成城。
作为一名客服人员自己如履薄冰， 对于刚进入品质部的我， 对部门及岗位的了解都是比较片面的， 岗位职责及业务水平都处于萌芽状态，自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教，很快就知道了自己应该做什么，事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧， 尤其是设备这一块， 我们都是一片空白，而公司领导又相当重视， 如何才能尽快在我部发挥出更大的作用，这是我们面临的一大难题， 在胡总监的牵头和指导下我们对
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设备情况进行了全面的了解和分析， 熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率， 解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后， 我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞，使收费情况得到有效的控制， 服务礼仪明显提高，直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等，他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作，我们也深知，这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激，通过一年多的努力与实践， 我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
（二）公司 24 小时服务热线的受理工作。
小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作，作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心，努力践行公司“天天让您满意” 的服务宗旨，将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中，不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整，每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态
度，保质保量的去完成，截止 12 月 1 日共收到业主、租客来电投诉、
96 条，能及时登录在工作流上，并在 3 分钟内传递到部门领导及相关的负责人；个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位， 对具备回访条件的顾客信息及时回访率达 100%。
（三）工作任务联系单的统计、回访工作。
此项工作投入的精力相对较多， 数码城管理处一周下来就有几百
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单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况， 能够耐心的
做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报，在统计中，发现有
些管理处上传和填写不规范， 在况副经理的督促下， 能及时与管理处
进行沟通，每周进行跟进，使数码城管理处此项工作走入正规，截止 12 月 1 日数码城区域共上传 8502 单，我部回访了 3674 单，顾客提出具体意见 243 单。驻外管理处共上传 2255 单，我部抽访 685 单，
提出具体意见 46 单，抽访率达 30%以上，均达到公司的要求。
（四）驻外访谈工作。
我主要负责昆山、番禺管理处，共访谈 11 单，顾客提出具体意
见 11 条，收集到的意见和建议能及时的反馈给管理处经理及相关的负责人，为公司领导了解驻外管理处的情况提供了信息。
（五）联合巡检与夜间巡检的工作。
联合巡检是我部的一项重要工作， 一直很期待也很想学习， 胡总监也立足于让我们多学， 多接触各项工作的原则， 分别带我们参与了各管理处的巡检工作， 我主要是参与了第四次联合巡检， 通过参与了解了此项工作的流程， 从中学到许多实质性的东西， 为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。
夜间巡检每月进行一次， 此项工作由我们三人轮流进行，我参与了其中的两次，每次都能充分准备，秉着客观公正的态度， 认真做好每一次巡检， 为公司领导提供准确的数据和信息。
（六）职能管控、职能服务的数据收集与统计工作。
公司今年狠抓了职能管控与职能服务，作为品质部应当首当其
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冲，胡总监让我们也参与了此项工作，我负责各种信息数据的收集，每周五上午 10 点前能够按时的发给汪姐， 并对每月的数据进行整理，使其数据及时准确的传达给领导。
（七）培训与学习。
电视剧《亮剑》里面有讲到，军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质，部门也是一样，胡总监一直鼓励和倡导我们学习，也为我们创造很好的学习机会，在条件允许的情况下尽可能让我们自己
讲，给我们营造各种学习氛围， 况副经理也经常给我们安排一些工作，
在工作的同时不厌其烦的教我们，填补了我们在体系文件上的空白，
在这一年中，我们学到了很多， 懂得了很多，尤其是对于品质这一块，
我们完全是，从无到有，一点一滴的在进步，我一定会好好珍惜，倍
加努力，争取在明年取得更大的进步。
二、存在着不足
（一）工作中有时注意力还不够集中， 主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响， 主要表现在工作中不够够细致， 导致一些简单的工作也会出错， 自己觉得这些并非能力上的问题， 只要精力集中一点是完全可以避免的。
（二）学习方面还不够主动，尤其是对那些不感兴趣的东西，不用的时候不去学， 只有用到而不会的时候才会有危机意识， 主要是体现在体系文件方面，对这方面的了解和学习远远不够，在这一年中，虽然接触到一些， 但也是在况副经理的督促下进行的， 所以至今为止也只是一知半解，这也是我明年努力的方向。
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（三）对自己的要求不能做到一个标准， 特别是刚到部门的时候，接手新的工作也感到有些不适， 有意无意的对自己的要求放松， 不能真正做到严格自律，高标准。
（四）工作中缺乏创新意识，一年来，不管是本部门还是与其它部门合作，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助， 从而使我顺利完成了自己的各项工作。
让我提高了对工作的谨慎态度， 本来这是一件好事， 但是也会产生一定反方向的影响， 那就是缺少了创新意识。工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上， 而不是建立在出色完成工作的基础上， 这样便会限制自己的主观思维。
对于这一点，需要在日后的工作中让自己慢慢转变， 自我挖掘有利于开展工作的思路。
以上列举的不足之处， 是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改进的地方， 在日后的工作， 也希望各级领导和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。
三、今后提高工作水准的举措。
关键词一：蜕变
任何改变对于一个人都是艰难的。
我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。在这方面，自己已经在慢慢尝试和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等，但是仍然存在不足的地方。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下， 个人的力量就更显得微不足道。
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关键词二：提高
在今年的工作中也遇到了一些难题， 难题并非真难， 有一部分还是来自自身原因， 说明我们自身还有很多需要改进和加强的地方， 对于一个从业人员来说， 勤练内功和提高专业知识、 专业技巧是必要的。
关键词三：发扬
自己很幸运能从走上管理人员的岗位， 幸运的背后我更应该好好珍惜，我将以全新的面貌迎接新的一年， 充分发扬 2010 年好的做法，并借鉴部队一些好的传统，充分调动自己的积极性，严格自律，兢兢
业业、恪尽职守、 力求工作的高标准，确保在新的一年里工作更进一步。
过去的一年，让我体会最深的是： 真诚的对待自己的工作和周围的每一个人，以友善之心面对自己从事的每一件小事， 对待每一个同事，要以力求精致的态度为自己的目标， 尽自己最大努力去向完美的结果靠近。这些对我来说，都是一种激励和鞭策。
回首过去，我们精诚团结，拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣喜而难忘的！
展望明天，我信心百倍，蓄势待发，在新的一年里，我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作！
篇三：客服主管转正述职报告范文
各位领导、同事，你们好！我叫 xxx ，于 2009 年 11 月 25 日进
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入 xx 物业公司，在 xx 山水华庭小区担任秩序维护员一职， 后经过竞聘，成为一名客服接待员。
2010 年 7 月 27 日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。
现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数业主的谅解与支持。
如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话， 那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、 肯奉献的同事。
现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
一枝笔写作事务所
在刚入职时，作为一名基层管理人员， 我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，
并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位” ，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的 3 个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作， 提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉， 一定程度上提高了工作的实效性，具体包括： 改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全
程站立式服务；协助小区经理制定收费方案，并予以落实；各种资料的收集、整理归档；对小区经理各项管理工作提出合理化建议；接待业主投诉，独立处理投诉近百起；协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
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一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中
收费期之前通过电话回访方式总结各类问题， （如：您好：这里是 xx
山水华庭物管部， 请问您对我们的服务还有什么意见） 并做好合理解
释及处理。对于施工遗留问题， 及时上报并与地产售后维修部人员做
好沟通工作并催其及时处理， 为我们物业费的收取工作做好铺垫。 下
一步带领客服人员亲自上门收费， xx 山水华庭已于 11 月份提前完成
了全年的收费任务，并且超额完成 12 万元。当然这不是我个人的成
绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开
的。
二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物
管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。
为了提升前台形象，
我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务， 给业主以焕
然一新的感觉。另外在日常工作中， 我严格按照公司要求， 工装上岗，
接待来访人员以礼相迎， 态度和蔼的接听和转接电话， 耐心听取业主
反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间
安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复；业主的报修问题， 通过我们的及时联系， 根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。
使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力， 现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
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下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、保持持久的事业激情， xx 给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。
短暂的激情是不值钱的， 而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此， 设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会， 你就会把这种激情消耗掉， 学习是无处不在的，学习不是要坐下来， 而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行： 交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚， 以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理： 根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议， 我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。
除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。
再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。
确保业主按照规定开展装修工作， 避免给其他
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业主和物业管理造成不便。
经过这几个月的试用期， 我通过不断学习和积累， 在思想上和工作能力的都有了一些进步。
同时我也深知自己的不足： 文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助， 这些不足都将成为过去。
我会用积极上进的工作
心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行 xx
物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受” ，为公司的进一步发展
付出自己所有的努力！
篇四：客服主管述职报告
20XX 年即将结束，在公司 X 总和 X 总的领导下 XX公司有了一个
新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今
天一期项目交房， 可以说公司有了一个质的改观， 在过去的一年时间
里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，
使自己学到了很多的东西， 能力和知识面上都有了很大的提高， 在这
里非常感谢 XX 公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一
年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
年 4 月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作， 任客服部主管一职， 当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向， 一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅， 在此非常感谢 X 总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
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20XX 年 3-4 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作
及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX 年 5-6-7 月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商
铺销售工作的开展。
20XX 年 8-9 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销
售工作。
20XX 年 10 月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的
工作。
20XX 年 11-12 月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作， 除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有： 1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作， 在该项工作方面也得到了工程部施总工
和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。 2、本人负
责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，
至目前为止已办理退房客户 45 位。3、完成 X 总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中， 是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作， 严重的影响了工作效率， 这
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个问题小到我自己个人， 大到整个公司都存在这样的问题， 今后在工
作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手， 有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作， 在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办， 结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。
所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户， 一个问题咱们就解决一个问题， 改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到
位。
三、 20XX年的工作计划
20XX 年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个
新起点的开始。
因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验， 充满着
挑战。
XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司 XX年制
定的销售任务， 但是在最后的工作当中， 因为时间的紧迫以及工程滞
后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利， 在此同时对
公司的形象、美誉度造成很大的影响， 将之前我们花费了很大的精力
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打造的品牌形象破坏， 这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的
影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响， 房地产市场持续低迷这
样的一个状况， 客户目前大多抱着持币观望的状态， 投资者也变的更
为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们 20XX年的销售工作带
来了很大的困难。
所以在这个时候我们我们更应该强硬自身， 提高自
己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，
服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接 20XX年的工作。
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