日常规章制度4

员工守则

一：以客为先——自动放下当前的工作（如补货、陈列、搞卫生等），以最快的速度上前招呼顾客。

二：亲切笑容——对顾客、同事要保持亲切的笑容、友善的目光接触和恰当的语言。

三：速率——凡事讲究效率，做到以一对四，但要掌握分寸，不要让顾客感到不安，平时工作要有计划性。

四：自发性——主动帮顾客解决问题，主动对公司提出意见。

五：自律性——自觉做好顾客服务，无论何时都不可怠慢任何一位顾客。

六：稳定性——任何时候都能为每位顾客提供优质的服务。

七：善用“欢迎光临”、“请稍候”、“好的，请等一下”、“抱歉”、“让你久等了”、“对不起”“谢谢光临”等基本的礼貌用语。使用普通话，严禁粗言秽语。

八：接待入店顾客时必须以“欢迎光临”起头，顾客离开时以“谢谢光临”收尾，有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情，不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。

九：当顾客与你第一眼接触时，一定要以微笑表示之，对所有进店的客人，男性尊称先生，女性尊称小姐（特殊情况除外）。

十：要注意客人的生理状况，如近视、残疾，不可谈论其缺陷，或用眼光瞄视。

十一：当顾客进门时，不可马上走到其亲密距离，但须随时把握近顾客的时机，当顾客需要服务时，须步至其眼前，并说：您好！

十二：当顾客双双对对来店里时，应各双方交替交谈，顾客如有带小孩时，应与小孩显出亲切状。

十三：接待顾客时，绝对禁止个人情绪化表现，面对顾客时绝对不可打哈欠。

十四：不可任意批评顾客的言行、服装及打扮，不可冷淡对待光看不买的顾客。

十五：被问及有关商品的问题时，要以专业知识来说明。接待顾客时，不可比手划脚，与顾客对话时，语音不可太大或太小，语速也不可太快。

十六：顾客在观看特价商品时，应将商品特价的原因说清楚。

十七：顾客询问任何问题时，一定要热情亲切的回答，绝不可回答：不知道。做到察言观色，了解顾客的要求，不强迫推销。注意倾听顾客的谈话，并加以判断，适当迎逢顾客的喜好。

十八：询问顾客任何问题时，一定要用：“请问——”为开头语。

十九：在顾客面前比较其他品牌时，不可任意或恶意批评该品牌产品，顾客对商品难取舍时，应主动大胆的建议或成为其商量的对象，顾客单独前来购物时，应灵巧的提供意见。

二十：顾客要求拿另一种商品时，不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。

二十一：顾客要求降价时，不可表示轻视，并做耐心解释。

二十三：遇到挑剔，却什么都不买就离开的顾客时，应保持礼貌的态度送走顾客。找不到想买的物品，请示帮忙介绍其他店时，应亲切指引。

二十四：不可指指点点或谈论已离去的顾客，要慎重处理、保留顾客的遗留物。

二十五：顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品，绝不可恶言相向。

二十六：正在接待顾客时，绝不可中途停顿去接电话，或做其他任何事情。

二十七：顾客请求赔偿或退货时，应很有礼貌地先道歉，并鼓励其理换更合适商品。

二十八：须至仓库拿货时，要说：请您稍等一会，回来时要说：抱歉，让您久等了。

二十九：顾客付帐时，不可直视其钱包，收取顾客的金钱时，需当面复诵一次：收您XX元；找给顾客的钱当面复诵一次；谢谢您找您XX元。

三十：每天开门营业之前，应将店内灯光合理安排至营业结束时，店内卫生每日必需打扫干净。

三十一：发现偷窃行为时，应立即知会店长或经理，与同事作低调处理，以取回商品或让其付帐为原则。

三十二：有新进人员时，不可将分配之日常工作推由新进人员承担，须负责、亲切、耐心地教导新进员工。

三十三：不可在店内私藏危险物品。

三十四：营业人员午餐时间为30分钟，店长应合理安排用餐时间，须轮流进餐，并不得在顾客面前用餐，用餐后要补妆。

三十五：未经授权，严禁擅自开关电脑、收银机。收银员上班时间不得把自己现金汇入收银台，收银台内不得存放私人物品。收银台范围除店长及收银员外，其他同事不得乱动。

三十六：下班时，应将日报表、收银、钱流单填写好，每日下班前需将当日帐目整理清楚后，营业员及收银员方可离开。

三十七：营业员以每月的最后一天或隔月第一天做为盘点日。

三十八：与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象。

三十九：员工电话行为注意控制语气，语言亲切，接听电话“您好，xxxx”

耐心倾听对方讲话，准确记录，主动帮助顾客解决要求或及时转告并督促同事解决，谈话结束，表示谢意。

四十：名片是员工对外的工具之一，使用名片，应究竟一定礼节。