骑手工作手册规章制度（完整版）

骑手工作手册

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外卖骑手工作手册

工作制度及基本要求

骑手基本要求

【礼貌】

对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员

除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中

无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达

【诚信】

按照真实情况点击已取餐、已送达

禁止收受客户给的小费

严禁参与刷单等伪造业绩的行为

【纪律】

禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为

不能吃喝用户的餐品

管理好自己骑手登陆系统的账号和密码

【健康证】

工作期间必须随身携带健康证

骑手的形象规定

服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋

若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。

只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧

仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味

早会制度

配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长自行安排。

清查人员是否到齐

新员工的自我介绍

各加盟商传达公司新发布的事项

昨日运营回顾

今日工作的安排

会议总结

工作前的准备

车辆安全检查与要求

车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。

箱子贴纸破损要及时申请更换。

所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域

换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电

刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查

每辆车子上都准备好雨衣

车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

外卖箱的准备与检查

外卖箱外观要整洁

外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋

外卖箱内干净、无异味、无杂物

杯托：2-4个

手机要求

手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。

腰包的准备事项与检查

零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。

手机充电宝和数据线。

笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）

订单配送过程

等待接单过程

关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。

手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。

抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。

APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”

餐厅取餐过程

根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁

到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐

订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。

餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐）

离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢

取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。

APP操作动作：

到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查

取到餐后在APP中点击“已取货”

给客户送餐过程

骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。

骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁

根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收

APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

下班注意事项

骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。

记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。

APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单

骑手送餐操作及话术规范

文明礼貌基本要点

【十字文明语】

请、您好、谢谢、对不起、再见

【交谈四忌】

不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方

【服务话术禁忌】

与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。

你们这个地方可真偏，一点都不好找

我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟

每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样

你要是觉得慢，下次就别点了

你不能下来取餐，我也不给送上去

嫌慢就别点了，我又不差你这一单

快下班了，明天再说吧

这个与我无关，有问题你自己找公司去

送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单

我就这态度，不满意别点餐啊

你问我，我问谁

不满意你投诉去啊

爱要不要

工作各环节话术及操作规范

(1) 取餐环节

在餐厅的规范用语

进入餐厅

您好，我是饿了么外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！

验餐

您好，我来检查一下餐品。（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求）

（若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。

（最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？

催餐

您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了

致电客户

您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。

离开餐厅

谢谢您的配合，再见！

在餐厅的行为规范

抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象

等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话

若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待

验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。

离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见

(2) 送餐环节

与客户的规范用语

见到客户

您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么外卖点的餐

验餐时

您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元

收钱时

您好，共收了您XX元，找您XX元

离开时

您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！

在客户处行为规范

到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱

与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。

客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全

确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！

当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人

意外情况处理

在客户处出现的意外情况

客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”

送餐延迟

首先与客户道歉，外送员要主动，热情

“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”

客户找理由要求退餐

首先联系站长，根据实际情况处理。

备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意

客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格

饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈。

客户临时有事外出

骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。

客户投诉有异物怎么办

首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。

餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办

如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系站长。

到用户处，用户电话无法接通、无人接听

打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。

到用户处，出现发票问题

（用户需要补开发票的情况）

用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办

骑手：不好意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您送过来，您看方便吗？您的发票抬头是个人还是单位？

客户：单位

骑手：请您帮我写一下发票抬头。（拿出本和笔）

客户：好的

（发票抬头不对的情况）

“您好，抱歉这是我的疏忽，我马上到餐厅更换，请您稍等，今天下午2-5点给您送过来。“

用户地址难找，或用户地址不对

主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？

客户不方便取餐

“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！”。

菜品洒出

“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”

备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。

在餐厅出现的意外情况

餐厅菜没有了

第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类（同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户满意。

“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？

出餐速度慢

询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底。

“您好，我是饿了么外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达

其他意外情况

发生交通事故

首先保持冷静，通知站长，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候站长意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责任之前，我们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处理

送餐途中，交通工具丢失怎么办

首先保持冷静，立即打电话与站长沟通，根据情况拨打110报警，等待警察处理。

送餐途中送餐车坏掉

立即通知站长，等待站长安排，如果送餐车没电，通知站长，等待回复。

骑手的基本规章制度

1、员工必须遵守上下班时间，到指定办公地点签到，不得无故迟到、早退或者旷工。遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解晨会内容，以及当天的工作安排，注意事项。

3、检查各自的车辆设施，发动机是否正常运转，是否干净整洁，并清理污垢擦拭。

4、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、丧假，每个月请假2天以内的基本工资整月发放，请假2天以外，一天扣除50元一天，请假休假必须提前1-2天向站长、经理汇报备注，经同意后批准。

5、骑手上班每个月不迟到不早退奖励满勤奖金50元，未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工50元一天，月内旷工累计三天(含)以上扣除基本底薪工资(800元)。

6、按照所定工作岗位、区域、面带微笑，无论何时何地见到客人必须礼貌点头微笑并亲切致意。

7、给顾客送餐上门时，要严格使用礼貌用语，如：您好我是美团外卖XX号骑手，您的外卖到了请查收，祝您用餐愉快。

8、为用户送餐时，观察用户的用餐备注，对客人的要求、带东西尽量满足用户的要求，送上楼的时并带垃圾下楼。

9、对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，先安抚用户情绪，处理不了时，及时汇报上级。

(应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化)

10、对于用户要求带其他单，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、骑手在取餐时要核对单号物品数量种类，留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，筷子有没有，打包是否打好，如有疑问要及时与商家沟通并处理，否则接手一旦出现任何情况由骑手本人承担。

12、取餐时注意言谈举止，仪容仪表，禁止大声喧哗，嬉笑等有损美团形象的行为。

13、骑手的仪容仪表应做到：发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁无异味。

14、工作时间穿工作服饰，常洗常换保持清洁，禁止穿拖鞋、背心、染发等

15、骑手应坚持：勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤换衣服、勤洗工服、帽子、不留长指甲。

16、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款50元、警告、扣50绩效分，第二次罚款200元并开除(保险自理)

17、骑手不得面对食品打喷嚏、咳嗽、及其他有碍食品卫生的行为等不雅举动。

18、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发现罚款50元、并扣绩效分

19、送餐人员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉第一次罚款200元、警告、扣50绩效分，第二次当月工资为零并开除。

20、任何人不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现第一次罚款200元、警告、扣50绩效分，第二次当月工资为零并开除。

21、从顾客下单开始到送至顾客手中不得超时，恶劣天气注意人身安全及配送物品安全。

22、送餐结束后要及时清理卫生。

23、工资制度：骑手因被公司辞退的，工资截止到辞退当日。

24、骑手主动辞职的，未在提交申请报告的期限内办理交接手续的，工资发放60%

25、工装、保险：试用期为3天(七天之内离职工资为零)试用期过后员工上班必须着装统一工服，员工工服无偿使用，给予员工购买保险，做满一年公司承担保险费用，未满一年由员工本人承担保险费用。

26、员工工作满一年，每月基本工资增加工龄奖100元，以此类推。

27、每月10日之前发放上月工资，形式以工资打卡为准，对自己的工资数目存有疑问可与站长或者经理沟通申诉。

28、离职须提前15日向公司提交书面申请报告，需待公司安排人员相关工作后方可办理离职，未与公司做好相关交接手续强行离职的员工，工资发放60%结算。

29、公司设立奖励制度，设置3等奖励，一等奖金牌骑手200元，二等奖银牌骑手100元，三等奖铜牌骑手50元，考核方式为综合考评得分最高者为一等，以此类推。

30、设立监管机制，不定期抽查员工日常行为规范，对违反规范的员工给予罚款处理，严重者直接开除。

31、骑手去商家取餐要严格使用专业术语，你好我是美团外卖X号骑手，我来取X号餐，核对餐品无异议然后才可离开。

32、对取错的餐品及时归还，如遇顾客申请退餐应自行承担。

33、车辆的使用停放：工作结束后回站点要求车辆统一停放指定地点，按顺序停放，不得乱放.

34、规划自己取送餐路线以及时间把控，根据个人能力抢单，做到及时准时的送达，如故意压单抢单造成的超时单、非异单由自己承担后果，公司将会对所产生的损失给予处罚。

35、上班期间手机必须保证时常有电，必须配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款10元，手机停机了必须尽快的充值话费，避免耽误送餐工作。

36、每一个每人绩效分为100分，两个月绩效分低于60分，清退处理。

37、绩效分可以通过平时的良好表现加分，比如：好的建议，帮助别人。